• รวม Contact Center ที่ดูแลลูกค้าของทั้งสองธนาคารเป็นทีมเดียวกันและรวมเบอร์โทรศัพท์ในการให้บริการเป็น 1428 ตั้งแต่ควบรวมกิจการเป็นต้นมา พัฒนาด้านเทคโนโลยี UX/UI ของระบบตรวจสอบตัวตนลูกค้า ผ่าน ttb ID, ttb touch PIN CCPIN เพื่อให้ลูกค้าสามารถท� ำธุรกรรมได้สะดวกรวดเร็วและปลอดภัยมากยิ่งขึ้น • เพื่อรองรับวิกฤตโควิด-19 ที่ยังคงส่งผลกระทบต่ออาชีพและความเป็นอยู่ของลูกค้าในปี 2564 ท� ำให้มีลูกค้าติดต่อ มายัง Contact Center เป็นจ� ำนวนมาก เพื่อสอบถามและขอเข้าร่วมมาตรการในการช่วยเหลือของธนาคาร รวมถึง มีการที่ลูกค้ามีการท� ำธุรกรรมผ่านทางดิจิทัลมากขึ้น และมีค� ำถามเกี่ยวกับการใช้งานเป็นจ� ำนวนมาก ทาง Contact Center จึงได้มีการบริหารจัดการเทคโนโลยี กระบวนการ และทรัพยากรบุคคล เพื่อให้สามารถรองรับและบริการ ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และมีการบริหารงานตามกลยุทธ์ที่จะลดการท� ำธุรกรรมผ่านช่องทางสาขา รวมทั้ง พัฒนาการให้บริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธนาคาร ช่องทางให้ค� ำปรึกษาด้านการลงทุนผ่านทางโทรศัพท์ (Investment Line) • ในปี 2564 ทีเอ็มบีธนชาตมุ่งหวังในการสร้างประสบการณ์ด้านการลงทุนที่เข้าถึงได้ง่ายให้กับลูกค้าผ่านทางช่องทาง โทรศัพท์ ธนาคารจึงขยายขอบเขตการให้บริการของช่องทางที่ปรึกษาด้านการลงทุน (Wealth Advisor) ให้ครอบคลุม ไปจนถึงลูกค้าทั่วไป โดยรวม Wealth Advisor เข้ากับทีม Investment Line (1428#4) ทั้งนี้ พนักงานภายใต้ ทีม Investment Line มีใบอนุญาตเพื่อท� ำหน้าที่ให้ค� ำปรึกษาทางโทรศัพท์เกี่ยวกับข้อมูลการลงทุนรวมทั้ง ซื้อ ขาย สับเปลี่ยนกองทุน และการสมัครการใช้บริการวางแผนการลงทุนอัตโนมัติ โดยปฏิบัติตามหลักเกณฑ์อย่างครบถ้วน และเหมาะสมตามความเสี่ยงของลูกค้า • ในปี 2564 ช่องทางให้ค� ำปรึกษาด้านการลงทุนผ่านทางโทรศัพท์ (Investment Line) จะมีการขยายการให้บริการ ให้ค� ำปรึกษาด้านการลงทุนทางโทรศัพท์กับลูกค้าทั้งสองธนาคารต่อไป ช่องทางโทรศัพท์ส� ำหรับลูกค้าธุรกิจ (Commercial Contact Center) • เพื่อตอบสนองการให้บริการลูกค้าธุรกิจที่มีจ� ำนวนเพิ่มมากขึ้น ทางทีมได้มีการปรับเมนูของระบบ IVR อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าธุรกิจเข้าถึงการบริการได้รวดเร็วขึ้น พร้อมทั้งปรับให้ง่ายและสะดวกต่อการสอบถามข้อมูลด้วยตัวเอง ผ่านระบบ (self service) นอกจากนี้ ยังมีการส่งเสริมและให้ลูกค้าธุรกิจมีการท� ำธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ของธนาคาร โดยมีการจัดเตรียมเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญในการแนะน� ำการใช้งาน ตอบค� ำถาม และแก้ปัญหาเชิงระบบ เพื่ออ� ำนวยความสะดวกกรณีเกิดปัญหาการท� ำรายการต่าง ๆ ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคาร • เพื่อเป็นการพัฒนาในภาพรวมทางทีมได้มีการน� ำข้อมูลการใช้บริการของลูกค้าเพื่อท� ำการวิเคราะห์ร่วมกับหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้องในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการด้านต่าง ๆ ของธนาคาร • ในส่วนของเบอร์โทรศัพท์ส� ำหรับลูกค้าธุรกิจเดิมของธนาคารธนชาตนั้น ลูกค้ายังสามารถติดต่อเบอร์เดิมได้จนทั้งสิ้นปี โดยจะมีการโอนสายอัตโนมัติ พร้อมทั้งแจ้งประชาสัมพันธ์เบอร์ใหม่ของธนาคารทหารไทยธนชาตอย่างต่อเนื่อง ท� ำให้สามารถที่จะปิดให้บริการเบอร์เดิมได้ตามเวลาที่ก� ำหนดไว้โดยไม่มีผลกระทบต่อลูกค้า • จากการควบรวมกิจการที่ธนาคารได้รวม Commercial Contact Center ของทั้งสองธนาคารเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ เป็น single point of contact ส� ำหรับลูกค้าธุรกิจและลูกค้า SME โดยลูกค้าจะได้รับการบริการที่ดีขึ้น ทั้งในส่วนเวลา เปิดท� ำการที่ขยายเป็นวันจันทร์ - เสาร์ และตั้งแต่เวลา 08.00 - 20.00 น. จากเดิมให้บริการเฉพาะวันท� ำการ (วันจันทร์ - ศุกร์ เวลา 08.00 - 18.00 น.) และการให้บริการที่ครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์ของลูกค้าธุรกิจ • ในด้านเทคโนโลยีนั้น ธนาคารได้เตรียมที่จะปรับระบบโทรศัพท์โดยใช้เทคโนโลยีใหม่ New Telephony System เพื่อมุ่งเน้นการพัฒนาประสิทธิภาพของระบบและให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองต่อ การเตรียมความพร้อมในการท� ำงานให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น 76 ธนาคารทหารไทยธนชาต จำ �กัด (มหาชน)
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3