60 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 นอกจากการฝึกอบร แล้้ว ธนาคารยังได้้จััด ให้้มีีเครื� องื อ ำ �หรัับพนักงานเพื� อช่่วย้ าง า รฐานคุณภาพการ าย เช่่น พนักงานจะ ได้้รับแฟ้มสีีฟ้้ าซึ่่� งระบุรายการที่่� ต้้องดำำ�เนิน การเพื� อ า าร ให้้บริการลููกค้าได้้อย่าง เ าะ ทั้้� งนี� การสื่่� อ ารอย่างต่่อเนื� อง ยังเป็็นปััจจัย ำ �คัญในการ ลููกฝังหลัักการ ให้้บริการลููกค้าอย่างเป็็นธรร่ � วทั้้� งองค์กร โ ยเป็็นการสื่่� อ าร 2 าง ซึ่่� งเริ� จากการ สื่่� อ าร้ อควา เก่� ยวกับหลัักการให้้บริการ ลููกค้าอย่างเป็็นธรร ไปสู่่� พนักงาน พร้อ ำ�การ ระเิ น่ านการ ำ �แบบ อบ า แ ะการ อบคำ า โ ยไ่ มีีการ ระกาศ ล่่วงหน้้าเพื� อ รวจ อบความรู้้� ควา เ้ าใจ องพนักงานเป็็น ระจำ �ทุุกเดืือนทั้้� งนี� อง การ ระเิ นยังช่่วยให้้ธนาคาร า าร ราบ ถึึงช่่องว่างแ ะมีี้ อู เชิิงลึึกเพื� อวางแ น การพัฒนาต่่อไ นอกจากนี� ธนาคารยังได้้ นำ �เครื� องื อในการติิ า รวจ อบ าใช้้ ได้้แก่ การให้้บุคค แฝงตััวเป็็นลููกค้าเ้ าไ ใช้้บริการ (mystery shopping) เพื� อ อบ ระิิ ภาพ องการดำำ �เนินการให้้บริการ ลููกค้าอย่างเป็็นธรร โ ยในปีี2564 ธนาคาร ได้้ ยายการดำำ �เนินการ mystery shopping ให้้ครอบคลุุมทุ กผลิิ ตภััณฑ์์ในทุุก า าเพื� อ ว แ ะปรัับปรุุงคุณภาพการให้้บริการ ลููกค้า ามหลัั กการให้้บริการลููกค้าอย่าง เป็็นธรร โ ย mystery shopping ทั้้� ง 1,280 ครั� ง เป็็นที่่� น่าพอใจ ความอุุต า ะ องธนาคารในการปรัับปรุุง แ ะยกระดัับการให้้บริการลููกค้าอย่าง เป็็นธรร่ ง ให้้ า าร การร้องเรียน เก่�ยวกับการเ นอ ายหรืือการให้้คำ �แนะนำ �ที่่� าดคุุณภาพแ ะ า ความรัับิ อบต่่อลููกค้า (mis-selling) ได้้ โ ยในปีี 2564 ธนาคารได้้ รับ้ อร้องเรียนเรื� อง mis-selling ทั้้� ง จำ �นวน 98 กรณี ซึ่่� งน้อยกว่าปีีก่อนหน้้า ร้อย ะ 50.75% โ ยหลัังการ รวจ อบพบว่า เพียง 79 กรณีที่่� เ้ าค่ายกรณี mis-selling แ ะ่ านการแก้ไ เป็็นที่่� เรียบร้อยแล้้ว
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3