ผู รับผิดชอบในแนวหน าจัดการข อร องเร� ยนทั่วไปที่สามารถแก ไขได โดยจ� ดติดต อแรก ผู รับผิดชอบระดับแรกจัดการข อร องเร� ยนที่มีความซับซ อนมากข�้ น ต องการข อมูล และทักษะมากข�้ น และต องมีการขออนุญาต ผู รับผิดชอบระดับที่สองจัดการข อร องเร� ยนที่มีระดับความไม พอใจสูงหร� อเกี่ยวข องกับความล มเหลวของบร� การ ในระดับรุนแรง เช น การฉ อโกง การละเมิดข อมูล หร� อป ญหาทางด านกฎหมาย แนวทางการป องกัน 3 ชั้นในการจัดการข อร องเร� ยน การ ง ะเี ยนข้ ร้ งเรียนในระ เ็ น่ วน ระกี่ มี ความส� คัญยิ่งในการจั การข้ ร้ งเรียน เนื งจากเ็ นการให้ข้ ม ที่� จะช่วยให้ ามารถติ ตามผ การดำำ �เนินงานแ ะจั ำ �รายงาน วิเคราะห์ได้้ ซึ่่� งเป็็นส่่วนหน่� งข งกระ วนการรับฟัังข้อคิิ เห็นข ง ลููกค้าที่� จะช่วย ำ �นวนข้อร้้ งเรียนใน นาคต ทั้� งนี� ในระหว่าง การปรัับปรุุ งกระ วนการ ธนาคารได้้ดำำ �เนินการปรัับปรุุ งขั� นต น การ ง ะเบีียนข้อร้้ งเรียนให้เป็็นระ มากขึ� นด้้วยการเพ่� ม เกณฑ์์ต่างๆ เพ่� เพ่� ม ระสิิทธิิภาพในการต น งต่ั ญหา ข งลููกค้า โ ยเกณฑ์์ต่างๆ เหล่่านี� ช่วยให้พนักงาน ามารถ กั่ นกร งข้ ร้ งเรียน ระเภ ต่างๆ ง ะเี ยนข้ ร้ งเรียน ในระ แ ะ เนินการจั การตามกระ วนการไ้ ย่างถูกต้ ง ั้ งนี้ เกณ์ ต่างๆ ี่ไ้ เพิ่มขึ้นมาใหม่นี้ ยังช่วยให้ธนาคาร ามารถแยกไ้ ว่า งค์ ระก ใ ก่ ให้เกิ ข้ ร้ งเรียนแ ะ งค์ ระก ใ ไม่เกี่ยวข้ ง น กจากนี้ ธนาคารยังไ้ ด� เนินการเพิ่มเมนูการร้ งเรียน ใน TMB Smart Queue ณ กว่า 400 าขา ั้ง าขาข งี เ็ มี แ ะ าขาร่วม ซึ่งช่วยให้พนักงาน าขา ามารถติ ตามแ ะั นทึก ข้ ร้ งเรียนี่ ไ้ รั ผ่านช่ ง าง าขาเข้าสู่ระ การ ริหารลูกค้าั มพันธ์ไ้ ั้งยังช่วย รั รุง ระสบ การณ์ข งลูกค้าี่ าขา ข งธนาคารี ก้ วย ้วยระ งานใหม่นี้ ลูกค้าี่ ใช้การต่ คิว เพื ร้ งเรียนจะ ามารถใช้ ริการเคาน์เต ร์ี่ ว่างถั ไ ไ้ ั้ง เคาน์เต ร์แบบ ยืนแ ะเคาน์เต ร์แบบ นั่ง โ ยหั งจากการทดลอ ง ระบบ พ ว่าการให้ ริการจากเคาน์เต ร์ยืนไม่มีความ ะ วก าย เนื งจากมีผู้ใช้ ริการจ� ำนวนมาก ธนาคารจึงไ้ รั ให้ กค้าี่ ต่ คิวเพ ร้ งเรียนรั ริการจากเคาน์เต ร์นั่งเ่ านั้น เพื การให้ ริการลูกค้าแ ะการจั การข้ ร้ งเรียนีี ยิ่งขึ้น ธนาคารไ้ เี่ ยนก ยุ ธ์ส� หรั แคมเ ญ่ งเ ริมการต า โ ย เน้นออ กแต่ ะแคมเ ญโ ยแ่ งระยะแ นการมุ่งไปที่ ลูกค้าั้ งหม ในคราวเี ยว เพื้ งกันจ� ำนวนผู้ใช้ ริการ้ น ะั ก ซึ่งการ รั เี่ ยนั งก่ าวช่วยให้พนักงาน ามารถให้ ริการไ้ ย่างเหมาะ ม แ ะธนาคาร ามารถรักษาคุณภาพข งการให้ ริการไ้ ในี 2563 ธนาคารยังไ้ รับป รุงบท า หน้าี่ แ ะความรั ผิ ชอบ้ วยการน� ำเ น โครง ร้างแนว างการ้ งกัน 3 ชั้นในการจั การ ข้ ร้ งเรียนแ ะไ้ ม หมายงานให้กั หน่วยงานเ พาะเพ ให้เกิ การ เนินงาน ย่างเ็ นร ธรรม ในป 2563 จํานวนข อร องเร� ยนลดลง 5% จากผลการดําเนินงานป 2562 ประเด็นหลักของการร องเร� ยน ได แก : • ป ญหาทางเทคนิคเกี่ยวกับตู เอทีเอ็มหร� อตู ฝากเง� น • การให ข อมูลที่ไม ครบถ วนกับลูกค า (ไม ใช กรณีของการบร� หารจัดการด านการให บร� การลูกค าอย างเป นธรรม) • ผลิตภัณฑ เช น เง� นฝากออมทรัพย และเง� นฝาก รายชื่อสถาบัน / หน วยงานที่ลูกค าลงทะเบียนร องเร� ยน ทั้งทางตรงหร� อทางอ อม: • ธนาคารแห งประเทศไทย • สํานักงานคณะกรรมการคุ มครองผู บร� โภค • สํานักงานคณะกรรมการกํากับการประกันภัย 88% ศูนย การติดต อ (Call Center) 1% อื่นๆ 7% ช องทาง ออนไลน รายละเอียดช องทาง การรับข อร องเร� ยน ที่ได รับในป 2563 4% สาขาและสำนักงาน ของธนาคาร 27 ร า ย ง า น ค ว า ม ยั่ง ยืน ปี 2 5 6 3 บทน� ำ ลูกค้า ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม บุคลากร การก� ำกับดูแล ภาคผนวก
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3