ทั้� งนี� เพ่� ให้มั� นใจว่าธนาคารดำำ �เนินการตามขั� นต นดัังกล่่าว อย่่างเหมาะ ม ธนาคารได้้นำ �เครื� งมืือในการติ ตามตรวจ มาใช้ ได้้แก่ การให้บุุคค แฝงตัวเป็็นลููกค้าเข้าไ ใช้บริิการ (mystery shopping) แ ะการโ รศัพท์์กลัั ไ หาลููกค้า เพ่� ควบคุุมคุณภาพ โ ยได้้ดำำ �เนินการให้บุุคค แฝงตัว เป็็นลููกค้าเข้าไ ใช้บริิการ าขาทุุกแห่งตลอ � งปีีเป็็นจำ �นวน 2 ร ในขณะเดีียวกัน ก็มีการโ รศัพท์์กลัั ไ หาลููกค้าเพ่� ควบคุุมคุณภาพหลัังจากมีการซื้้� ขายก งทุุนหรื ผลิิตภัณฑ์์ ระกันภัย โ ยธนาคารได้้ดำำ �เนินมาตรการดัังกล่่าวเพ่� ให้ มั� นใจว่าธนาคาร ามารถรักษามาตรฐานการให้บริิการลููกค้า อย่่างเป็็นธรรมแ ะป้้ งกันการเ น ขายหรื การให้คำ �แนะนำ � ที่� ขาดคุุณภาพแ ะขา ความรับผิิ ช่ อลููกค้า (mis-selling) น กจากนี� ธนาคารยังได้้จัดตั้� งหน่วยงานเ พาะได้้แก่ หน่วยงาน Market Conduct Investigation ขึ� นเพ่� อรัับมืือกัั การร้ งเรียน เกี� ยวกั การเ น ขายหรื การให้คำ �แนะนำ �ที่� ขาดคุุณภาพแ ะ ขา ความรับผิิ ช่ อลููกค้า (mis-selling) โ ยหน่วยงาน ดัังกล่่าวมีหน้าที่� ในการสื หาความจริงแ ะวิเคราะห์ข้อมู ร่วมกับผู้้�ที� เกี� ยวข้ งเพ่� ระบุุ าเหตุข งการร้ งเรียนแ ะดำำ �เนิน มาตรการแก้ไขแ ะป้้ งกันการเกิั ญหาซ้ำำ� �อีีก โ ยในปีี 2563 มีจำ �นวนการเ น ขายหรื การให้คำ �แนะนำ �ที่� ขาดคุุณภาพแ ะ ขา ความรับผิิ ช่ อลููกค้า (mis-sel l ing) 161 กรณี ซึ่่� งน้ ยกว่าปีีก่ นหน้าร้ ย ะ 15 โ ยทุุกกรณีได้้รั การแก้ไข เป็็นที่� เรียบร้้ ยแล้้ว Relate แนะนําตัวและแสดงใบอนุญาตของตน Discover สอบถามลูกค าเกี่ยวกับความต องการ เป าหมาย และข อกังวล Advise นําเสนอโซลูชันที่เหมาะสมที่ตอบสนองความต องการ ของลูกค าอย างโปร งใสด วยความโปร งใส จร� งใจ ไม เอาเปร� ยบ และมีความรับผิดชอบ นําเสนอราย ละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ รวมไปถึงข อกําหนด และเง�่ อนไขที่เกี่ยวข องทั้งหมด Commit ทบทวนผลิตภัณฑ ที่ลูกค ามีความสนใจและ ดําเนินธุรกรรมด วยความโปร งใส จร� งใจไม เอาเปร� ยบ และมีความรับผิดชอบ ให ข อมูลลูกค าเกี่ยวกับ ช องทางในการศึกษาข อมูลเพ� � มเติมหร� อช องทาง ในการร องเร� ยน Thank you แสดงความขอบคุณลูกค า ขั้น อนการเสนอขาย 5 ขั้น 47 ร า ย ง า น ค ว า ม ยั่ง ยืน ปี 2 5 6 3 บทน� ำ ลูกค้า ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม บุคลากร การก� ำกับดูแล ภาคผนวก
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3